Als Telekommunikationsanbieter bedient Sunrise täglich mehrere tausend Kunden in Geschäften und an der Hotline. Um Qualität und Kundenzufriedenheit weiter zu steigern, soll eine konsequente Befragung bei diversen Kundenkontakten (Besuch im Geschäft, Aufschaltung einer Dienstleistung, Anruf auf der Hotline) durchgeführt werden. Dabei werden sowohl periodische als auch echtzeit Befragungen durchgeführt.

Lösung

Die Survey Lösung von Alliera implementiert alle Kanäle, auf denen Sunrise mit seinen Kunden kommuniziert. So werden Hotline-Kunden per SMS oder E-Mail kontaktiert, interne Shops kommunizieren über eine IVR Abfrage. Der einzelne Kunde wird dabei durch dynamische Blocklisten immer  nur sporadisch befragt, damit eine Übersättigung vermieden werden kann.

Der Kunde wird dabei möglichst nahe an der Interaktion befragt, die entsprechenden Daten werden dabei von Sunrise laufend zur Verfügung gestellt. Extrem negative Rückmeldungen werden dabei von Alliera umgehend an Sunrise weitergegeben.

Eine standardisierte und auf den Kommunikationskanal optimierte Befragung gewährleistet eine langfristige und zuverlässige Messbarkeit der Kundenzufriedenheit. Alliera übernimmt dabei auch die Auswertung der Ergebnisse nach mit Sunrise gemeinsam erarbeiteten Kriterien. Sunrise-Mitarbeiter haben dabei direkt Zugriff auf tabellarische Darstellungen der Daten und können bestimmte Ergebnisse aufbereitet als Excel-Sheets oder Rohdatenfiles exportieren.

Ergebnis

Die vorliegende Lösung erzielt eine überdurchschnittlich hohe Response-Rate. Durch die konsequente Einbindung verschiedener Kriterien können diverse Aspekte der Kundeninteraktion ausgewertet werden.

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